金融业作为信息密集型行业，信息技术的每一次革新和大规模应用都曾深刻改变了该行业的面貌。目前，金融科技（Fintech）正处在全球数字化浪潮的风口浪尖。在当下的中国，“金融科技”甚至正在取代“互联网金融”成为热词。那么，金融科技究竟是什么，如何能提升金融业的客户体验，其创新的价值在哪里……围绕着这些热点问题，本报记者日前对安永金融咨询部执行总监罗亦文、Avaya大中华区总裁陈蔚和Avaya大中华区副总裁兼首席技术官熊谢刚进行了采访。
Fintech正渗进
金融服务每一环节
相比“互联网金融”，“金融科技”这个词更聚焦于以大数据、云计算、移动互联、人工智能等代表的新一轮信息技术的应用与普及，并强调它们对于提升金融效率和优化金融服务的重要作用。在罗亦文看来，“Fintech”正在解决金融服务领域中的每一个命题，渗透进金融服务的每一个环节。她告诉记者，现在Fintech已经在金融领域形成了多样性的生态圈，包括存贷款、投资、保险、支付、企业等方面，且发展迅猛。当然，Fintech用得最多的还是在支付跟存贷款这两大领域。在支付领域，目前已经有了整合式支付、非接触式支付，下一阶段将出现P2P/跨境支付等。存贷款领域，也将从目前的P2P/小微借贷、众筹、资金管理工具等发展到开放数据、认证管理和普惠金融。
那么，炙手可热的“Fintech”究竟是什么？
罗亦文表示，不同的媒体或专业人士对“Fintech”有不同的定义。维基百科说是基于软件的提供金融服务的业务线，Wired 杂志认为其是由风险资本支持的暴发户来重塑金融服务，还有的机构称其是数据跟金钱的交集，或任何在金融业的技术创新。安永的定义则是“组织机构将创新的业务模式和科技相结合，能够强化、颠覆金融服务。”罗亦文说，从安永的定义中可以理解为什么金融机构面对“Fintech”会有焦虑与担忧。
Fintech应用软件
层出不穷
事实上，目前在汇丰等金融机构的网页上已可以看到很多第三方公司开发的应用软件，这些软件大大改善了客户体验，提高了金融机构的运营效率和服务水平，有利于其在竞争中赢得业务。其中，有的应用软件可以将客户在全世界所有银行的账户都整合起来，并每月出一份财务报告；有的可以在客户购买车险时根据其具体情况给出合理的报价；有的通过对客户诉求、主要性格特征，以及风险偏好、财富管理感知水平、产品需求、社会关系水平、社会/文化等因素的大数据分析，给每个客户作出“基因谱”，客户经理通过这个图谱会很快识别出客户并有针对性地提供产品和服务。
罗亦文详细介绍了信用卡领域一个名为Tally的Fintech新秀。在美国，人均拥有信用卡4张，每年会产生1亿次逾期还款事件，导致26亿美元手续费的产生；平均每个家庭每年额外支出的信用卡费用，包括本可避免的手续费和过高的利息，合计达到1000美元。正是在这样的背景下，8个年轻人创办了Tally。用户可以把所有的信用卡都绑定在Tally的APP上，Tally自动跟踪用户的支付和还款日期；Tally可分析用户信用卡数据，一旦发现用户承担的信用卡借款利率高于其信用水平，会给用户授信替其还款，节省利息支出；Tally还能帮助用户充分享受优惠期等福利，避免逾期还款等麻烦事。当然，罗亦文告诉记者，此款应用对于中产阶级的吸引力可能不大，但是年轻人却非常愿意使用。目前，一些小型银行已经在跟Tally合作，他们会慢慢地把一些大银行的年轻客户吸引过去。所以，这个现象值得大银行深思。“你不去拥抱Fintech，也许某一天会因此而垮掉。”
谈及Fintech创新的价值何在这一话题时，罗亦文介绍了Stripe这款应用。该APP可以为所有的应用APP提供一个收付的接口，在硅谷的小型创业公司中已建立良好口碑。“你开个网站要卖东西了，但是收钱时你要跟银行打交道，要跟支付公司打交道。而Stripe为所有的应用网站提供了这样的一个接口，你不用操心怎么收钱了，Stripe能解决全世界所有币种的收费问题。”据悉，Stripe在今年最新一轮融资中获得了7000万美元，公司估值半年内从17.5亿美元升至35.7亿美元。
中国在Fintech领域
发展迅猛
麦肯锡的数据显示，2015年全球投入Fintech的资金高达191亿美元，是2011年的近8倍。过去5年超过400亿美元的资金流入这个领域，全球已有超过2000家的金融科技公司。具体到Fintech在国内的发展，熊谢刚表示，目前中国在Fintech领域的投资居世界第二位，仅次于美国，投资增速远高于英国、德国、澳大利亚等发达经济体。具体到银行业，根据7月15日中国银监会发布的银行业信息科技“十三五”发展规划监管指导意见，到“十三五”末期银行业面向互联网场景的重要信息系统全部迁移至云计算架构平台，其他系统前一比例不低于60%。
在这样的大环境下，日前银监会和银行客服行业协会在北京举办了会议以讨论上述指导意见的落实，各大型商业银行、股份制商业银行、城商行等参加了会议，AVAYA作为唯一的非银行企业也出席了此会。熊谢刚总结了此会关于银行客服体系的三大最新发展方向，即客服的价值化、综合化和智能化。其一是从“客户服务”向“客户经营”转型，多元化经营驱动服务更具价值化；其二是从“单触点服务”向“全触点协同”转型，全渠道融合驱动服务更加综合化；三是从“人工服务”向“智能服务”转型，智能客服驱动服务更加智慧化。
针对银行客服体系的三大转型难题，熊谢刚表示，作为全球企业和客户Engagement解决方案提供商，AVAYA均在研究新的方案以协助银行。在客服平台价值化方面，方案将包括呼叫中心如何应用大数据，如何对客户进行精准细分、精准营销等内容；在向全触点协同转型方面，很快推出的新方案将改变传统呼叫中心的整个技术架构和业务；在向智能服务转型方面，正全力研究智能客服的解决方案，拟通过归纳总结让机器人自己去学习。
